活動主題：提昇榮譽服務員服務績效 活動期間：90年1月~90年9月
一、組圈動機：
壢新醫院品管處為院內推動品管圈之單位，基於對完美品質的追求及以身作則的立場，於89年1月組成了QQ圈並全面投入改善活動。
二、選題理由
本院自89年1月24日起實施全院同仁榮譽服務員輪值制度，以主動協助提供病患順暢的就醫流程。雖然人力雖充足，但執勤品質不一致，除出勤問題外，同仁之服裝儀容欠佳、缺乏主動服務顧客的精神、值勤時呆站二個小時等問題，有違榮服員制度的美意甚至損及醫院形象。為杜絕上述問題再出現，故選為本圈主題。
三、名詞解釋
1.服務績效：指「服務完成率」與「服務次數」
服務完成之值勤人數
服務完成率= ---------------------------------X100%
值勤總人數)
（服務次數為零，即為服務未完成）
2.服務次數=各服務項目所提供之總服務頻次
四、現況分析
1. 90/4/16~5/23服務完成率=71.6%
2. 90/4/16~90/5/23的A.電梯手扶梯服務B.主動幫忙C.行動不便者扶持D.垃圾清潔E.文宣整齊等五項之服務次數=14.3次
3. 透過柏拉圖80/20法則，我們選出了「當顧客有問題來問我時才服務、沒有規定一定要做到什麼服務項目、不知道要服務的內容、不知道如何主動服務及應對、未察覺/不覺得顧客有需要幫忙的地方、沒有獎懲制度、認為提供這些服務不是很重要」等七項要因（佔77%）作為改善之基礎。
五、目標設定
1.服務完成率提昇至90.2%目標值＝服務完全率＋(服務未完全率×改善重點×圈改能力)＝71.6%＋(28.4%×77%×85%)＝90.2%
(1)依改善前現狀把握柏拉圖分析結論之77%為改善重點。
(2)經文獻查詢未曾有相同主題之品管圈活動，因服務完成由院內值勤同仁實際服務之操作與配合，故評估問題解決能力為85%。
2. 服務次數：
顧客服務方面：A.電梯手扶梯服務B.主動幫忙C.行動不便等三項服務，提供15次服務；環境服務方面：A.垃圾清潔B.文宣架整齊等兩項，每小時至少執行一次，共4次服務。目標值＝顧客服務次數+環境服務次數＝15+4=19次。
六、對策實施
依據對策特性及有些對策可以合併實施，因此統整為三大對策群組：
對策群組一：建立榮譽服務員執勤規範：「服務內容標準化」與「服務績效標準」；
對策群組二：持續榮譽服務員教育訓練：「主動服務技巧」與「顧客問題應對集」；
對策群組三：實施榮譽服務員績效考核：「稽核標準」與「獎懲制度」。
七、具體成效
1. 榮譽服務員服務完成率
(1)服務完成率由71.6﹪(4/16-5/23)，改善後提昇至89.4﹪(8/13-8/21)。
(2)目標達成率＝（改善後－改善前）/（目標值－改善前）×100﹪
＝（89.4﹪－71.6﹪）/（90.2﹪－71.6﹪）×100﹪＝95.7﹪
2. 榮譽服務員服務次數
(1)服務次數由14.3次（4/16-5/23），改善後提升至27.4次（8/13-8/21）。
(2)目標達成率＝（改善後－改善前）/（目標值－改善前）×100﹪
＝（27.4－14.3）/（19.0－14.3）×100﹪＝278.7﹪
八、下期主題選定
提高醫療品質問題提案改善件數 |
