一、參加單位：壢新醫院品管處 (第一屆醫策會醫品圈行政組金獎)
二、本期主題：降低各項反應建議事項重複會簽率
三、問題描述：
因目前品管處各項業務（顧客意見反應系統、榮譽服務員建議單、各項意見調查）之業務負責人獨立作業，且各作業時間不同，各項反應建議事項均各自會簽，因此偶有相同反應建議事項重複會簽，又因各案件都是以一案一單個別處理，所以常被單位視為單一案件，無法突顯出問題的嚴重性與重要性，所以往往不被重視甚至不予處理，以致問題一再重複發生，重複會簽。
四、名詞解釋：
1.顧客意見反應系統：顧客/病患經由電話、投書或現場反應等管道反 應抱怨或建議事項。
2.榮譽服務員系統：本院員工輪值榮譽服務員時所填寫之「榮譽服務員建議單」。
3.各項意見調查系統：「門診問卷調查」、「住院問卷調查」、「急診問卷調查」、「手術問卷調查」、「復健問卷調查」、「血液透析問卷調查」、「加護中心問卷調查」、「健康檢查問卷調查」中 顧客/病患於開放式問題所反應之質性資料。
四、計算公式：
S(各類型案件會簽數－1)
重覆會簽率= ──────────────── ×100%
S各類型重覆案件數
五、現況描述：
2月份重覆會簽率40.4%
3月份重覆會簽率54.8%
六、目標設定：
目標值：重覆會簽率降低至15.2%
七、改善經過：
1.各系統負責人把自己的工作流程列出後，先製作關聯圖，再透過要因分析製作柏拉圖，經小組討論找出各問題之改善對策。
2.改善對策：
對策１：分類標準統一 對策２：分類標準統一教育訓練
對策３：統合電腦資料檔 對策４：會簽流程標準化
八、效果確認：
1.本圈實施後重覆會簽率由54.8﹪（3月份）降至6.8﹪（4月份）。
2.目標達成率＝（改善後－改善前）/（目標值－改善前）＊100﹪
＝（6.8﹪－54.8﹪）/（15.2－54.8）＝121.2﹪
3.進步率＝（改善前－改善後）/ 改善前＊100﹪
＝（54.8－6.8）/ 54.8＊100﹪＝87.59﹪ |
